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　　“机票退改签”类诈骗近期高发

　　 收到“航班取消”信息咋应对？

　　“尊敬的某某旅客，您的航班因天气原因取消，如需办理退票、改签手续，请联系客服……”

　　“尊敬的某某旅客，您乘坐的航班因机械故障取消，请您点击以下链接，通过理赔中心官方平台申请600元理赔金。”

　　…………

　　预订航班后，当你接到类似的电话或短信，且“客服”能准确报出你的姓名、电话、身份证号、航班信息时，你会怎么办？注意，这很有可能是诈骗人员设下的陷阱！

　　连日来，一些旅客拨打法治热线，称“机票退改签”诈骗团伙的话术很专业，他们提供的客服号码和网站跟官方的特别像，又说有赔偿金拿，很容易让人上当受骗。

　　“机票退改签”类诈骗的套路究竟有多深？旅客的个人信息到底是如何泄露的？围绕这些疑问，记者检索近期的相关投诉，向部分航空公司、购票平台核实相关情况，并邀请四川省公安厅机场公安局相关负责人分析诈骗人员作案套路，邀请专业律师从法律角度谈谈泄露公民个人信息的法律责任。

　　多人遭遇“航班取消”骗局

　　“7月28日，我在支付宝飞猪平台给我爸购买了7月30日从成都双流飞福州的机票，7月29日接到诈骗电话说我购买的航班延误不能起飞，由于我购买了延误险，可以赔付300元并给我改签机票，其间，所有的信息包括身份证号码、姓名、电话、航班信息、起飞时间等，诈骗人员都能清楚说出来，还可以用四川航空平台发验证码。”7月29日，有网友在“四川省网上群众工作平台-问政四川”留言反馈，称自己遭遇了“机票退改签”诈骗套路。该网友对此表示了多重担忧：如果是家中老人接到电话，此时是否已经受骗？诈骗人员掌握了其父亲的身份信息，是否会用于违法犯罪活动？用于购票的身份信息是如何被泄露的？

　　无独有偶，8月12日，另一名计划从成都返回广州的网友也在“四川省网上群众工作平台-问政四川”留言称接到了“机票退改签”类诈骗电话，自己的个人信息与航班信息被完全泄露。该网友还表示，自己5月来成都参加同学会，返程前其同学也接到了“航班被取消”的电话，“诈骗人员说的航班及个人信息完全正确，最终导致我同学被骗了4.9万元，报案后至今仍未追回”。

　　其实，“机票退改签”类诈骗的套路并不新鲜。2023年中秋国庆假期，安徽游客邓女士在重庆旅游时接到了自称“某航空公司客服”的诈骗电话，巧的是邓女士之前查询时发现航班确实延误，因此在拿到602元退款时，邓女士轻信了对方“还有一笔补偿金要发放”的话术，按照对方提示通过一款视听会议App将手机屏幕共享给了该“客服”。在短短半小时内，邓女士按照对方的要求将银行卡卡号、身份证号、密码、验证码等信息都输入了进去，卡里的147万元资金被分为两笔全部转走。

　　而在各大网络社交平台上，也不乏分享遭遇“机票退改签”类被骗经历的帖子。7月19日，广东网友“橘子味弹珠汽水”发微博称：“遭遇诈骗了，突然给我打电话说明天的航班取消，帮我改签，但是又要我的支付宝收付款码，关键信息全都能对的上，真的好离谱啊，我觉得不对劲立马挂掉了电话。这一类的信息泄露到底是航空公司的问题，还是订票软件的问题啊？”4月11日，小红书用户“长安月下”在平台上分享道：“去年10月29日，遭遇了机票改签电信网络诈骗，骗子骗术高明，一步一步套路我，最后转走了我19万多元。被套路期间，我也曾多次产生怀疑，奈何最后还是被骗……4月10号，我的钱到账，大头已经回来了，零头就当交了学费。希望遭遇电信网络诈骗的人和我一样，能追回自己的钱。”

　　哪个环节泄露了旅客信息？

　　诈骗人员能够准确报出旅客的航班、身份证号等个人信息，因此有不少旅客怀疑是航空公司泄露了他们的隐私。

　　事实真的如此吗？“近年来，各平台网购机票的方式越发便利，乘坐飞机出行的旅客群体增加，越来越多的旅客遭遇了‘机票退改签’类骗局。诈骗人员往往会在航班出发前的一两天通过电话、短信等方式联系受害者，利用其出行前行程变动的紧张心理制造恐慌气氛，再用数百元的退改签补贴、理赔金等诱导旅客上当受骗。”民航从业人员林女士告诉记者，即使是从业人员，也很难判断旅客的个人信息究竟是从哪个环节泄露出去的，“其实机票代理、航空公司市场部门和客服部门的工作人员、各大网络购票平台的客服人员，以及个别机票代购等，他们都有机会获取旅客的个人信息，普通人很难确定究竟是哪个环节出了问题，即使产生怀疑也没有证据”。

　　某机票代理商负责人也表示，有权限查看并有可能泄露乘客航班信息的源头，主要有机票代理商、航空公司工作人员、中航信工作人员、黑客这4类人群。他们通过不同渠道和权限，在Eterm（中国民航信息网络股份有限公司开发的通用网络前端平台）上只需输入旅客的身份证号，就能查到包括旅客相应航班的座位、舱位、电话号码等详细资料，完全不需要旅客本人的验证。

　　记者以前述第一位网友留言的情况为例，分别致电了四川航空和飞猪平台官方客服核实情况。

　　“近期行业内‘机票退改签’类诈骗确实发生较多，四川航空客服也收到了不少旅客的投诉，四川航空公司内部非常重视，一直在积极收集受害旅客信息并联系警方协助办案调查，目前并未查到是因航空公司原因导致的信息泄露。”四川航空客服告诉记者，在实际操作中，除航空公司外，旅客的个人信息还会经过一些第三方平台、中航信系统、机场或结算机构，这些环节都存在个人信息泄露的风险。

　　“四川航空公司自查并未发现风险问题。此外，旅客通过四川航空App等官方渠道订票时，会在该页面看到相关诈骗风险提醒公告，但航空公司无法核实第三方平台是否对此进行了有效提醒，只能尽量将旅客的投诉意见反馈给对方。”该客服表示，而关于理赔问题，因查证确实非航空公司导致的旅客个人信息泄露进而被骗受损，航空公司并无相关理赔政策，建议旅客直接联系警方，尽量追回损失。

　　该客服还提醒道，接到航班被取消需要改签的诈骗电话或短信后，旅客应该通过航空公司的官方途径加以验证。“如果川航的航班出现变动，我们都是通过官方电话95378号码发短信通知旅客的，旅客也可以在川航微信小程序上自助快捷查询航班动态，办理机票退票、改期、选座、值机等业务。如果接到诈骗电话，旅客可以致电航空公司官方客服，客服将记录该涉诈号码并及时向上反馈、通知合作伙伴。”随后，该客服向记者发送了相关提示短信，记者注意到，旅客还可以通过12321网络不良与垃圾信息举报受理中心（网址：http://www.12321. cn/）登记相关信息，举报相关涉诈电话。

　　飞猪平台客服也表示，确实有接到过类似的投诉，但平台方并未泄露用户个人信息。“泄露旅客个人信息属于严重违法行为，用户信息属于飞猪平台最高机密数据，平台上相关操作都是经过严格审批的，飞猪平台不存在泄露用户订单信息的情况。由于业务的场景需求，订单信息流经环节多且复杂，涉及飞猪平台以外的诸多环节，飞猪平台一直致力于保护用户权益，针对任何环节侵害用户权益的行为都将不遗余力地跟进处理，保障平台用户信息安全。”对于记者追问“平台内部是否对此展开了自查”，飞猪平台方并未予以正面回复。

　　警方分析诈骗人员作案套路

　　四川省公安厅机场公安局相关负责人提醒，“机票退改签”类骗局操作流程繁琐复杂，极易扰乱受害人思路，但其特征也十分明显。

　　首先，诈骗人员会通过非法渠道获取受害人的订票信息，在受害人临出行前，通过电话或短信冒充航空公司的客服人员，谎称航班因天气、故障等原因即将取消，骗取受害人的信任。广大旅客接到此类短信、电话时切勿轻信，一定要先通过官方渠道核实其身份。

　　其次，诈骗人员在取得受害人信任后，往往会谎称退改签可申请补贴、赔偿金，诱导受害人登录指定网站、下载视频会议类App或指定软件。广大旅客切记不要随意点击对方发来的陌生链接，不随意下载陌生App，不与之共享屏幕。

　　最后，诈骗人员在诱导受害人登录指定网站或共享屏幕后，会套取受害人银行卡卡号、密码、验证码等信息，迅速转走卡内资金并取现，或用话术诱导受害人转账完成诈骗。广大旅客切记不要随意输入自己的银行卡卡号、密码等重要信息，不要轻易向陌生账户转账，守好自我防骗的最后一道防线，牢记凡是套取银行卡卡号、密码的都是骗子。

　　“此外，大家可以使用免费的‘蓉城反诈卫士’预警小程序，或下载‘国家反诈中心’App，以便在遭遇电信网络诈骗时能够及时收到预警信息。警方接到预警提醒后，会立即为受骗群众做好劝阻工作。”四川省公安厅机场公安局相关负责人表示。

　　泄露航班信息或构成犯罪

　　北京首信（成都）律师事务所高级合伙人、律师尚响军告诉记者：“个人信息是以电子或者其他方式记录的能够单独或者与其他信息结合识别特定自然人的各种信息，比如我们的姓名、出生日期、身份证号码、生物识别信息、住址、电话号码、电子邮箱、健康信息、行踪信息等。《中华人民共和国民法典》《中华人民共和国个人信息保护法》《中华人民共和国网络安全法》《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国反电信网络诈骗法》《中华人民共和国身份证法》《中华人民共和国刑法》等法律，均明确规定自然人的个人信息受法律保护。”

　　在“机票退改签”类骗局中，与旅客航班等个人信息泄露的主体，均有保护旅客个人信息的法定义务，任何单位和个人都不得为电信网络诈骗行为出售、提供个人信息。尚响军分析道：“根据《中华人民共和国民法典》《中华人民共和国网络安全法》的有关规定，航空公司、购票平台等作为信息处理者或网络运营者，不得随意泄露、篡改、毁损其收集的个人信息，未经被收集者同意不得将其提供给他人，且应采取技术措施和其他必要措施确保个人信息安全，防止其泄露、毁损、篡改、丢失。如果上述信息发生了泄露、丢失，应及时采取补救措施，告知用户并向主管部门报告。根据《中华人民共和国个人信息保护法》，相关行业内的从业人员作为个人信息处理者，也应对其个人信息处理活动负责，并采取必要措施保障所处理的个人信息的安全。”

　　“在刑法层面，违规向他人出售或提供个人信息可能构成侵犯公民个人信息罪。其中，情节严重的，可处三年以下有期徒刑或者拘役，并处或者单处罚金；情节特别严重的，处三年以上七年以下有期徒刑，并处罚金。单位和个人将在履行职责或者提供服务过程中获得的公民个人信息，出售或者提供给他人的，依照前款规定从重处罚。其中，单位在判处罚金的同时，其直接负责的主管人员和其他直接责任人员都将依照前述规定处罚。”尚响军分析道。

　　值得注意的是，《中华人民共和国反电信网络诈骗法》中对相关行业的反诈骗提醒义务也有所明确。“电信业务经营者、银行业金融机构、非银行支付机构、互联网服务提供者，都应当对从业人员和用户开展反电信网络诈骗宣传，在有关业务活动中对防范电信网络诈骗作出提示，对本领域新出现的电信网络诈骗手段及时向用户作出提醒，对非法买卖、出租、出借本人有关卡、账户、账号等被用于电信网络诈骗的法律责任作出警示。因此，各大航空公司、购票平台及网站等在购票页面均有义务对‘机票退改签’类骗局作出相应提醒。”尚响军表示。

　　法条链接

　　《中华人民共和国民法典》第一百一十一条 自然人的个人信息受法律保护。任何组织或者个人需要获取他人个人信息的，应当依法取得并确保信息安全，不得非法收集、使用、加工、传输他人个人信息，不得非法买卖、提供或者公开他人个人信息。

　　第一千零三十五条 处理个人信息的，应当遵循合法、正当、必要原则，不得过度处理，并符合下列条件：

　　（一）征得该自然人或者其监护人同意，但是法律、行政法规另有规定的除外；

　　（二）公开处理信息的规则；（三）明示处理信息的目的、方式和范围；（四）不违反法律、行政法规的规定和双方的约定。

　　个人信息的处理包括个人信息的收集、存储、使用、加工、传输、提供、公开等。

　　《中华人民共和国个人信息保护法》第十条 任何组织、个人不得非法收集、使用、加工、传输他人个人信息，不得非法买卖、提供或者公开他人个人信息；不得从事危害国家安全、公共利益的个人信息处理活动。

　　第二十八条 敏感个人信息是一旦泄露或者非法使用，容易导致自然人的人格尊严受到侵害或者人身、财产安全受到危害的个人信息，包括生物识别、宗教信仰、特定身份、医疗健康、金融账户、行踪轨迹等信息，以及不满十四周岁未成年人的个人信息。只有在具有特定的目的和充分的必要性，并采取严格保护措施的情形下，个人信息处理者方可处理敏感个人信息。

　　《中华人民共和国网络安全法》第四十条 网络运营者应当对其收集的用户信息严格保密，并建立健全用户信息保护制度。

　　第四十二条 网络运营者不得泄露、篡改、毁损其收集的个人信息；未经被收集者同意，不得向他人提供个人信息。但是，经过处理无法识别特定个人且不能复原的除外。网络运营者应当采取技术措施和其他必要措施，确保其收集的个人信息安全，防止信息泄露、毁损、丢失。在发生或者可能发生个人信息泄露、毁损、丢失的情况时，应当立即采取补救措施，按照规定及时告知用户并向有关主管部门报告。

　　第四十四条 任何个人和组织不得窃取或者以其他非法方式获取个人信息，不得非法出售或者非法向他人提供个人信息。

　　《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十九条 经营者收集、使用消费者个人信息，应当遵循合法、正当、必要的原则，明示收集、使用信息的目的、方式和范围，并经消费者同意。经营者收集、使用消费者个人信息，应当公开其收集、使用规则，不得违反法律、法规的规定和双方的约定收集、使用信息。

　　经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。经营者应当采取技术措施和其他必要措施，确保信息安全，防止消费者个人信息泄露、丢失。在发生或者可能发生信息泄露、丢失的情况时，应当立即采取补救措施。

　　《中华人民共和国反电信网络诈骗法》第二十九条 个人信息处理者应当依照《中华人民共和国个人信息保护法》等法律规定，规范个人信息处理，加强个人信息保护，建立个人信息被用于电信网络诈骗的防范机制。履行个人信息保护职责的部门、单位对可能被电信网络诈骗利用的物流信息、交易信息、贷款信息、医疗信息、婚介信息等实施重点保护。公安机关办理电信网络诈骗案件，应当同时查证犯罪所利用的个人信息来源，依法追究相关人员和单位责任。

　　四川法治报全媒体记者 刘文慧 张磊