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　　安徽法院网讯 消费是最终需求，是拉动经济增长的持久动力。“十三五”期间，社会消费品零售总额从2015年28.7万亿元增加至2020年39.2万亿元，最终消费支出占GDP比重达54.3%，高于资本形成总额11.2个百分点，为近年来最高水平，消费仍然是经济稳定运行的压舱石。居民消费呈现出从注重量的满足向追求质的提升、从有形物质产品向更多服务消费、从模仿型排浪式消费向个性化多样化消费等一系列转变。消费环境总体向好，市场秩序不断规范，老百姓放心消费、快乐消费，获得感不断增强。加强消费者权益司法保护工作对加快完善促进消费的体制机制，增强消费对经济发展的基础性作用，推动经济高质量发展至关重要。五年来，安徽高院坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，立足司法审判职能，强化民生权益保障，服务经济社会发展大局，消费者权益司法保护工作取得了明显成效。

　　一、全省法院涉消费者权益案件基本情况

　　坚持以执法办案为第一要务，依法履行审判职责，公正高效审理各类涉消费者权益保护案件，办案数量不断增加，审判质效持续向好，司法保护消费者合法权益作用日益彰显。五年来，全省法院共审结各类涉消费者权益一审案件106427件，其中民事案件104448件，刑事案件1597件，行政案件382件。案件呈现以下特点：

　　案件数量逐年上升。2016年全省法院共审结涉消费者权益一审案件14325件，2017年审结19594件，2018年审结21489件，2019年审结24439件，2020年审结26580件，年均增长率17%。案件逐年持续增长系多种原因形成：一是随着我省居民生活水平提高，居民消费能力和意愿持续增强，居民消费总量逐年增长；二是消费者维权意识日益增强，逐渐习惯于利用法律武器维权；三是国家保护消费者权益的力度加大，人民法院审判质效不断提升，司法公信力进一步提高，消费者通过诉讼维权的信心增强。

　　纠纷涉及范围广泛。五年来，全省法院审理的消费纠纷涉及群众生活方方面面，既包括传统消费为主的商品买卖合同纠纷，又有旅游、文化、体育、健康、养老、教育培训等服务合同纠纷；既有汽车、住房等大宗消费品引发的纠纷，又有餐饮、美容美发等日常基本消费引发的纠纷；既涉及线下实体店消费，又有线上云消费。仅从涉消费者权益民事案件来看，主要包括合同纠纷和侵权纠纷两大类，涉及二十余种案件类型，其中合同类纠纷案件97077件，侵权类纠纷案件7371件。

　　维权重点相对集中。从司法统计数据看，商品房买卖合同纠纷是民事案件消费者维权的重点，全省法院共审结房屋买卖合同纠纷案件71820件，占涉消费者权益民事案件总数的68.76%，且案件数量呈逐年上升趋势，主要涉及开发商逾期交房、逾期办证、房屋质量、隐瞒房屋真实情况等；服务合同类纠纷案件5284件，占5.06%，案件数量虽有上升，但总体占比较小，主要涉及服务质量、预存消费、款项结算等。侵权类纠纷主要集中为医疗损害纠纷案件，共审结5933件，占5.68%，但案件数呈逐年下降趋势。涉消费者权益刑事案件中，与食品、药品有关的案件占比最高，共审结580件，占案件总数的36.32%。食品、药品亦是涉消费者权益行政案件集中领域，共审结186件，占案件总数的48.69%。

　　网络消费纠纷案件明显增加。随着网络消费的迅猛发展，网络消费纠纷案件数量不断增长，仅合肥市法院即受理网络购物合同纠纷案件1073件。全省法院受理的网络消费纠纷案件一是涉及领域广，涵盖网络购物、在线教育、直播打赏、虚拟商品、共享汽车、单车等多领域；二是诉讼主体多元，原告多为自然人，少数为公司或个体商户，被告主要为电子商务平台和平台内经营者；三是涉及问题类型多样，包括销售产品不合格、虚假宣传、外包装标识缺失、商品未实际交付、款项结算等问题，还有网络教育未达到承诺效果，未成年人购买虚拟货币、直播打赏效力，共享汽车、单车引发的租金、押金及交通事故纠纷等。

　　“职业打假人”提起的诉讼增多。“职业打假人”提起诉讼的情况有上升趋势，主要集中在合肥、安庆、阜阳等地，占全省受理此类案件数量的85%。“职业打假人”提起的诉讼主要集中在食品、药品领域。诉讼标的悬殊较大，少至几百元，多达数万元甚至十几万元。案件被告主要是两大类：一是当地大型或者有一定知名度的商场、超市、购物广场；二是电商平台的商户。索赔事由主要是商品包装标识不全或存在涂改，以及商品超过保质期限、成份标注不实、预包装食品标签标识违规等。

　　消费公益诉讼不断发展。全省消费公益诉讼经历了案件由少到多，逐步增加的过程。2019年全省法院共受理消费公益诉讼案件48件，2020年受理110件，增长129.17%。消费公益诉讼主要集中在食品、药品领域，被告多为个人，也包括药房、医药公司、食品公司、便利店、小吃店、农贸市场等。对惩罚性赔偿制度在消费公益诉讼中的适用进行了有益探索，2020年判决的59件案件中，支持惩罚性赔偿诉讼请求案件43件，占总数的72.88%。

　　二、消费者权益司法保护工作主要举措

　　（一）强化宗旨意识，突出司法便民利民

　　坚持以人民为中心的发展思想，深入践行司法为民理念，积极作为，主动谋划，使消费者权益司法保护落到实处。

　　着力畅通维权渠道。全省三级法院全面建成“一站式”诉讼服务中心，实现自助立案、材料云柜流转等多项功能，消费者诉讼更加便利。开通诉讼服务网和12368司法服务热线，为消费维权诉讼提供“7×24”式服务。建立涉及农民工、妇女儿童、残疾人等弱势群体的消费维权案件绿色通道，对经济困难的当事人缓减免交诉讼费。认真落实《关于促进和保障安徽旅游业健康发展的意见》，全省A级景区实现旅游人民法庭或旅游巡回法庭全覆盖，为旅游消费者提供优质高效的司法服务。

　　切实提高诉讼效率。深入推进案件繁简分流，针对消费者维权案件一般标的额小、案情简单的特点，建立小额消费纠纷快速调处机制，运用简易程序审结涉消费者权益一审民事案件88878件，占比达85.09%，做到速审速结。注重整合多方力量，以调解化解消费纠纷，通过诉前调解、委托调解等方式，发挥调解在定分止争中的作用，共调解结案33695件。安庆中院针对超市预存消费等一个原告起诉多个被告或多个原告起诉同一个被告的纠纷案件，实行集中分案、集中调解、归口审理的联片调解模式，提高调解质效。

　　积极回应社会关切。重点保障食品药品安全，相关案件审理中加大生产者、销售者的举证责任，依法制裁侵犯消费者合法权益的违法行为。加大对食品药品领域违法犯罪行为打击力度，保护人民群众“舌尖上的安全”，五年共审结危害食品安全犯罪案件383件、危害药品安全犯罪案件197件。针对社会关注的“职业打假人”等热点问题，合肥、宿州等地通过合理分配举证责任、统一裁判标准、推动消费公益诉讼等多种方式，平衡保护消费者合法权益、保障商家正常生产经营和惩罚不法行为的关系。省高院开展专项调研，分析研判近三年审结的案件，就消费者认定、惩罚性赔偿适用等问题向最高法院提出意见建议。全面落实中央及省委、最高法院关于疫情防控的决策部署，省高院制定《关于充分发挥审判职能作用 为新冠肺炎疫情防控提供司法服务和保障的意见》。全省法院依法严惩疫情防控期间制假售假、哄抬物价等严重侵害消费者权益的各类犯罪，审结刑事案件104件126人。淮北市相山区法院审理的赵某某口罩诈骗案入选最高法院发布的第一批依法惩处妨害疫情防控犯罪典型案例。

　　（二）创新工作机制，提升司法保护质效

　　坚持创新引领，因时因地，建立健全工作机制，努力实现让人民群众在每一个司法案件中感受到公平正义。

　　稳步推进专业化审判。涉消费者权益纠纷案件涉及领域广、案由多，案件审理存在事实认定和法律适用“两难”。针对此类案件的特殊性，各地法院组建专门审判团队，挑选经验丰富、业务精湛的法官担任团队负责人，吸纳消保委、市场监管部门人员进入涉消费者权益纠纷案件人民陪审员队伍，引入技术调查官等具备该领域专业知识专家参与庭审提供意见，加强审理涉消费者维权纠纷案件的专业性。

　　大力加强监督指导。省高院高度关注涉消费者权益纠纷案件审判动态，及时研究审判实践中出现的新情况、新问题，加强业务指导。针对审判实践中的难点热点问题，通过座谈、研讨、业务培训、发布典型案例等形式，交流审判经验、解答疑难问题，统一法律适用和裁判标准。池州中院成立由分管副院长、各相关业务庭室负责人、资深法官为成员的消费维权案件领导小组，定期研讨分析消费维权疑难复杂案件，制定妥善化解矛盾纠纷的措施。亳州中院针对消费者权益案件中法律适用等疑难问题深入调研，加强对辖区法院业务指导，形成相对统一的处理意见，做到同案同判。

　　及时开展新类型案件研究。服务保障扩大内需战略，省高院加大对“互联网+”领域涉及的产品质量、旅游消费、教育培训、通讯服务、金融理财等新型消费纠纷案件存在疑难问题的调查研究，总结审判经验，加强业务指导，依法认定虚假宣传、设置消费陷阱、霸王条款等损害消费者权益的不法行为及其法律责任，维护消费者合法权益。亳州中院专门针对网络购物、老年人消费权益保护等新类型案件、热点案件开展研讨和培训，提升案件审判质效。

　　（三）深化司法协作，形成权益保护合力

　　积极加强与相关部门协作配合，提升消费维权工作整体效能。

　　健全多元化纠纷解决机制。全面推行消费者权益纠纷诉前调解、委托调解，充分发挥社区、单位、调解组织等在化解涉消费者权益纠纷中的作用，建立健全消费者权益矛盾纠纷多元解纷机制。省高院与省消保委等省直8家单位联合出台诉调对接意见；安庆、宿州、宣城中院分别与市消保委联合下发加强完善消费者权益纠纷诉调衔接工作意见；马鞍山中院成立以法院为中心，包括市场监督管理局、消保委等部门组成的社会矛盾纠纷调解工作小组；合肥中院建立特邀调解组织名册，入册特邀调解组织的调解结果可以直接提交法院进行司法确认；黄山、池州等地法院加强与旅游管理部门的对接，推动旅游纠纷多元联动调解。

　　构建常态化沟通协商机制。各地法院积极与政府有关部门、行业协会、消保委等进行协作，通过定期召开联席会议、及时相互通报情况等方式，充分实现各部门职能互动、优势互补、资源共享，形成合力，消费维权常态化沟通协商机制基本形成。省高院与省消保委联合召开消费维权协作探讨会，就消费公益诉讼、惩罚性赔偿等问题进行深入探讨，定期协调沟通促进消费者权益保护工作事宜，每年在3·15前均向省消保委推送典型案例。安庆中院与市消保委建立调解工作联席会议制度；淮北中院强化多方联动，拓宽消费者维权渠道，通过与相关部门开展业务交流、培训学习，共同提高消费纠纷调解的能力和水平。

　　有效预防消费者权益纠纷。对案件审理过程中发现的行政管理疏漏、生产经营者不规范、不诚信行为，各地法院及时发出司法建议，促进行政执法部门完善监管行为，督促市场主体依法诚信生产、经营，从源头消除消费矛盾纠纷。池州中院领导牵头，深入江南产业集中区、经济技术开发区、工业园区等地相关企业，开展消费维权案件专项调研，提出意见建议。疫情期间，岳西县法院在审理一起网购伪劣口罩案件过程中，就案件当事人涉嫌销售三无产品行为，及时向湖南省某县市场监督管理局发出司法建议书，建议查明情况后依法作出处理，收到很好效果。

　　（四）延伸审判职能，拓宽司法公开广度

　　认真贯彻落实“谁执法谁普法”普法责任制，全方位、多层次、多维度开展消费维权法治宣传，引导消费者依法维权，商品生产者、经营者依法生产经营，促进全社会知法守法用法。

　　深化司法公开。全省法院普遍实行审判信息全流程公开，通过公开开庭、网络直播、文书上网等方式，多渠道、多途径满足人民群众消费维权司法需求。主动接受社会监督，邀请人大代表、政协委员、消费者、新闻媒体旁听庭审，保障人民陪审员参审履职，保护公众知情权、参与权和监督权。池州、宿州等中院在“法院开放日”活动中，邀请政协委员、社会公众旁听消费维权案件审理，对审判活动实施监督。

　　定期发布白皮书和典型案例。注重发挥典型案例示范引领作用，省高院2016年发布《安徽法院2015年维护消费者权益状况及典型案例》，2017-2020年每年通报年度消费者权益案件审判情况，五年共发布消费维权典型案例56个。合肥、芜湖、淮北、宿州等地法院召开3·15新闻发布会、发布消费维权白皮书及典型案例，介绍消费者权益纠纷案件审理情况，引导消费者理性维权，督促经营者提高产品质量和诚信经营意识。

　　强化消费维权法治宣传。利用传统媒体、新兴媒体、自媒体等，多角度多形式开展消费维权法治宣传。省高院在《今日法苑》《皖法之声》《安徽审判》、安徽法院网、政法专网等自有报刊杂志、网站上，开辟3·15专栏，公布消费维权典型案例、解读法律规定。马鞍山、宿州、池州、阜阳、宣城等中院组织资深法官、青年干警在3·15国际消费者权益日发放宣传册、提供现场咨询达12000余人（次）。安庆中院利用电视、网络等媒体广泛宣传消费维权案例，开展案例评析、纪事说法等宣传活动。疫情期间，绩溪县法院针对医疗口罩销售专门制作宣传单，宣传违法销售口罩、哄抬价格等行为的法律后果，将防疫与消费维权法治宣传结合起来，强化宣传效果。

　　“十四五”时期我国将进入新发展阶段，对消费者权益保护工作提出新的更高要求。安徽法院将坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻习近平法治思想，推动消费者权益司法保护工作不断发展，为满足人民日益增长的美好生活需要、促进安徽经济社会全面发展提供更加有力的司法服务与保障。

　　一是深入贯彻民法典，进一步加强消费者权益司法保护工作。以民法典的实施为契机，全面提升消费者权益纠纷案件审判工作水平，加强对数字领域消费等新类型案件的研究，充分发挥司法引领和价值导向作用，大力弘扬社会主义核心价值观。

　　二是坚持改革创新，进一步增进人民群众法治获得感。深入推进一站式多元解纷和诉讼服务体系建设，细化实化诉讼服务举措，前移解纷关口，构建源头治理、多元化解、繁简分流的分层递进纠纷解决路径，更加公正高效优质保护消费者权益。

　　三是强化部门间协作配合，进一步优化消费维权工作成效。健全行政执法与行政、刑事司法的衔接机制，加强与检察机关、消保委的沟通、协调，切实发挥消费者权益保护工作联席会议作用，积极参与共建共治共享，共同解决消费领域突出问题。

　　四是加强法治宣传，进一步营造消费维权良好氛围。加大消费维权普法力度，持续发布消费维权司法保护工作情况和典型案例，倡导消费者依法理性维权，促进行业自律、企业诚信。加强与社会组织、媒体的密切合作，充分发挥社会监督在消费维权工作中的积极作用，营造安全有序的消费环境。